WhatsApp für Unternehmen: Ein Leitfaden.

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Textnachrichten in Deutschland:

In Deutschland kommen auf eine versendete SMS sagenhafte 17 versendete WhatsApp-Nachrichten. Gefühlt nutzt jeder den Dienst und man kann sich nicht vorstellen, dass dies irgendwann mal anders war. Kein Wunder, dass immer mehr Unternehmen diesen Kontaktkanal auch für ihre Kommunikation nutzen wollen. Wir wollen in diesem Beitrag etwas genauer schauen: Wie macht es Sinn, für wen macht es Sinn und wann macht es Sinn für Unternehmen WhatsApp in die Kundenkommunikation zu integrieren. Und nicht zuletzt wollen wir Wege aufzeigen, wie man das Thema technologisch in den Griff bekommt.

Verbreitung nach Ländern: Man muss genau hinsehen!

Bei der Nutzung von WhatsApp muss man jedes einzelne Land einzeln betrachten: Es ist erstaunlich, wie unterschiedlich sich die Nutzungsdurchdringung darstellt. So ist in Deutschland eine Verbreitung von knapp 60% zu verzeichnen, während die Verbreitungsquote in den direkten Nachbarländern Frankreich und Polen unter 10% liegt. Dem entgegen steht Spanien mit einem Verbreitungsgrad von 70%. In Asien spielt WhatsApp keine große Rolle. Aber auch dort muss man genauer hinschauen: In Malaysia, Singapur, Indien und Hongkong liegt die Durchdringung ebenfalls bei über 70% (Quelle: GlobalWebIndex: Mehr Infos hier).

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Internationale Kommunikationskonzepte

Wer internationale Kommunikationskonzepte mit WhatsApp plant, der sollte jedes einzelne Land ganz genau betrachten. Die Unterschiede bei der Verbreitungsquote sind immens.

WhatsApp in Deutschland

Einmalig bei der Verbreitung über alle Altersgruppen hinweg.

Nutzungsdurchdringung in Deutschland

16- 29-Jährige 90%
45-59-Jährige 55%
60- bis 69-Jährige 31%

Die Nutzungsdurchdringung ist in Deutschland über alle Altersgruppen einmalig: Bei den 16- 29-Jährigen liegt sie natürlich mit knapp 90% am höchsten. Bemerkenswert ist jedoch, dass immer noch über die Hälfte der Deutschen im Alter von 45-59 Jahren WhatsApp nutzen. Und selbst bei den 60- bis 69-Jährigen beträgt die Nutzungsrate immer noch einen Anteil von einem Drittel bei 31%. Kein anderer Messenger kommt auf solche Nutzerzahlen. Wenn Sie also Ihren Kunden in Deutschland einen Kommunikationskanal auf Ebene eines Messengers anbieten wollen, ist WhatsApp in Sachen Verbreitung und Nutzung unschlagbar (Quelle: Forsa-Umfrage). Vor allem wenn Ihre Zielgruppe sehr heterogen ist, spielt WhatsApp über alle Altersgruppen hinweg die entscheidende Rolle.

Erkenntnisse:

  • • Grundsätzlich steigt der Nutzungsgrad in Deutschland rasant an.
  • • Die Nutzung von WhatsApp muss immer von Land zu Land betrachtet werden.
  • • Die Verbreitung in Deutschland ist über alle Altersgruppen hinweg einmalig gut.
  • • Auch bei der Häufigkeit der Nutzung liegt WhatsApp mit Abstand weit vorn.

WhatsApp im Marketing: Der ideale Kommunikationskanal?

Diese Frage ist nicht pauschal zu beantworten. Zuallererst sollte folgendes beachtet werden: WhatsApp ist ein sehr persönlicher Kontaktkanal. Jede Meldung landet direkt im Sperrbildschirm des Nutzers (sofern er nichts anderes eingestellt hat), und er ist gewohnt in diesem Bereich die Fotos der Einschulung seines Patenkindes oder der letzten Gartenparty zu empfangen. Dieser Bereich ist sozusagen der zentrale Platz des digitalen Lebens vieler Smartphone-Nutzer.

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WhatsApp und Marketing

Wenn Sie sich nur eine Sache merken, merken Sie sich diese: Schicken Sie ihren Nutzern keine nervige Reklame. Auf keinen Fall. Ganz einfach.

Dies ist Chance und Risiko zugleich. Natürlich lässt dieser Sachverhalt jeden Marketingverantwortlichen jauchzen und frohlocken: Wo hat er schon mal die Chance so direkt und unmittelbar mit dem Kunden zu kommunizieren. Zudem in solch einem “unverbrauchten” Medium. Das Risiko ist jedoch, dass dieser Kontaktkanal aufgrund nicht durchdachter Kommunikationsstrategien schnell verbrannt ist. Eben weil die Nutzer an dieser Stelle keine nervige Werbung erhalten wollen.

Doch wie kann eine intelligente Kommunikation über WhatsApp aussehen? Zunächst kann davon ausgegangen werden, dass bei zunehmendem Mehrwert der Information die Akzeptanz für den Erhalt einer Nachricht beim Empfänger steigt. Mehr noch: Trifft der Inhalt der Information des Senders eine möglichst genau passende Erwartungshaltung beim Empfänger, so wird diese Information als nützlich empfunden. Doch wie können in der Praxis eben diese Erwartungen getroffen werden? Die Lösung liegt in der Einrichtung klar abgesteckter Themenkanäle (Channels), für die ein Nutzer sich anmelden kann. Je enger die Themenkanäle gefasst werden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Nutzer sich auch wirklich für eben diese von Ihnen als Unternehmen verschickte Nachricht interessiert.

Beispiel gefällig?

Touristikunternehmen nutzt WhatsApp-Kanal
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Unser Appell:

  • Gehen Sie verantwortungsvoll um und hinterfragen Sie ihr Kommunikationskonzept selbstkritisch. Und im Zweifel: Lassen Sie es lieber bleiben.

Nehmen wir an, ein Touristikunternehmen bietet seinen Kunden einen WhatsApp-Kanal zum Thema griechische Inseln an. Interessenten können Sich dort für den WhatsApp-Newsletter eines Reiseblogs anmelden. Der Nutzer erhält nun jedes Mal eine Nachricht, wenn in dem Reiseblog eine neue Insel vorgestellt wird.

Dazu gibt es einen Link zum Blog selbst, der von einem namhaften Griechenlandreisenden und Abenteurer geschrieben wird. Außerdem gibt es ein Foto und ein entsprechenden Teasertext, damit die Leute direkt wissen, worum es geht.

Man kann davon ausgehen, dass die in dieser Form bereitgestellten Informationen genau die Art von Nachrichten sind, die der Empfänger erwartete, als er sich für den entsprechenden Themenkanal angemeldet hat. Durch die gut gemachten Reiseinformationen bekommt er einen echten Mehrwert geboten, dem er gerne Platz auf seinem Sperrbildschirm einräumt.

Bis hierhin wurde alles richtig gemacht!

Was wäre nun das Schlimmste, was das Unternehmen machen könnte? Genau: Auf diesem Themenkanal ein Angebot für Schnäppchenflüge nach Spanien zu verschicken. Sehr wahrscheinlich würde der Empfänger diese Nachricht als das erkennen, was sie eigentlich auch ist: Nervige Reklame. Er wird sich sehr schnell wieder aus der Empfängerliste austragen und Ihnen nie wieder erlauben jemals wieder mit ihm über WhatsApp Kontakt aufzunehmen.

Erkenntnisse:

  • • Informieren Sie Kontakte nur genau über die Dinge, die auch wirklich von Interesse sind.
  • • Nutzen Sie Channels und grenzen Sie diese thematisch klar voneinander ab.
  • • Machen Sie sich Gedanken über Dienste, die die Vorteile von WhatsApp auch wirklich ausspielen: Direktheit, Schnelligkeit, Fotos, Links und Audios.

Wenn Sie diese Dinge beachten, und dementsprechend ein intelligentes Kommunikationskonzept für den Kontakt mit Ihren Kunden über WhatsApp ausgearbeitet haben, sollten noch ganz pragmatische Dinge beachten werden:

  • Starten Sie mit kleinen und überschaubaren Projekten.
  • Wählen Sie einen klar abgesteckten Themenbereich, der nicht gleich Ihre gesamte Organisation betrifft.

  • Bedenken Sie, dass WhatsApp einen Rückkanal hat. Das heißt, dass Kunden Ihnen auch Fragen stellen können, die natürlich beantwortet werden sollten.
  • Was passiert mit Kontaktanfragen, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eintreffen?
  • Wer erarbeitet die redaktionellen Inhalte?
  • Wie stellen Sie sicher, dass alle gesetzlichen Auflagen, wie Opt-In und Opt-Out eingehalten werden?

telegra WAM

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Der WhatsApp-Manager für die Kundenkommunikation in Unternehmen

telegra WAM bringt alles mit, was Sie für den Einstieg brauchen: Zunächst bietet das Tool die Möglichkeit entsprechende Widgets zu erstellen, die Sie auf Ihrer Webseite implementieren können. Über diese Widgets haben Ihre Webseitenbesucher die Möglichkeit, sich für Ihren Infodienst per WhatsApp anzumelden. Für die Erstellung der Widgets sind keinerlei Programmierkenntnisse erforderlich. Lediglich eine Codezeile html muss auf der Webseite eingefügt werden.

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Kontaktmanagement

TELEGRA ÜBERNIMMT DAS KOMPLETTE KONTAKTMANAGEMENT

Der WhatsApp-Manager von telegra übernimmt das komplette Kontaktmanagement aller Nutzer, die sich für Ihren Infoservice per WhatsApp anmelden. Dabei werden übliche Mechanismen bzgl. Opt-In und Opt-Out beachtet, sodass niemals ein Kontakt eine Nachricht erhält, der Ihnen das Opt-In entzogen hat. Ebenfalls können Kontakte unterschiedlichen Themenkanälen (auch mehreren) zugeordnet werden.

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Nachrichten

BEANTWORTUNG VON NACHRICHTEN DIREKT AUS DEM TOOL

telegra WAM bietet auch eine praktische Chat-Konsole, über die Ihre Mitarbeiter Nachrichten von Nutzern beantworten können. Dabei hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf die gesamte Chathistorie jedes Chats. So ist es gewährleistet, dass zu jedem Zeitpunkt auch bei wechselnder Bearbeitung eine Beantwortung einer Frage im Kontext der vorhergegangenen Konversation möglich ist.

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Newsletter

VERSAND VON NEWSLETTER ÜBER WHATSAPP

Auf Grundlage der Themenkanäle können themenspezifische Newsletter an Nutzer verschickt werden. Die Erstellung des Newsletters erfolgt dabei genauso, wie man es von der Nutzung von entsprechenden Newsletter-Tools für E-Mails gewohnt ist. So kann z.B. eine bestimmte Versandzeit festgelegt oder der Adressatenkreis ausgewählt werden. All dies geschieht über das Webfrontend von telegra WAM: Sie loggen Sich einfach über Ihren Browser ein, und haben die volle Kontrolle über alle Funktionen. Es ist keinerlei Installation von Software notwendig.

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Automatisierung

AUTOMATISCHE ANTWORTEN INTELLIGENT AUSSTEUERN

Das Tool erlaubt es, dass automatische Antworten frei definiert und bearbeitet werden können. So können z.B. in Bezug auf im Text enthaltene Keywords (welche frei definiert werden können), bestimmte Aktionen ausgelöst werden können. Z.B. der Versand einer SMS-Nachricht auf das Handy des Admins oder die Weiterleitung der entsprechenden WhatsApp-Nachricht auf einen E-Mail-Verteiler. Genauso können automatische Begrüßungstexte für die Anmeldung frei definiert werden.

Themenkanäle

KOMMUNIZIEREN SIE NUR RELEVANTE INFORMATIONEN

Sie können in unserem Tool unterschiedliche Themenkanäle anlegen und zusammen mit dem Kontaktmanagement pflegen. Damit ist gewährleistet, dass die Nutzer auch immer nur Information erhalten, für die sie sich auch eingetragen haben. So können entweder über unterschiedliche Widgets auf Ihren Webseiten dafür sorgen, dass sich ein Nutzer für ein spezielles Thema eintragen kann (Widget A = Thema A, Widget B = Thema B), oder aber durch die Eingabe von frei definierbaren Keywords bei der Anmeldung (“Start Thema A”) geregelt wird, in welchen Kanal der Nutzer geschoben wird.

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