Intuitives ACD System
Effizienter Telefonservice für zufriedene Kunden: Manage Deine Inbound und Outbound Telefonie in unserer Callcenter-Software.
Die ACD-Lösung für Deine Telefon-Kontakte
Effiziente automatische Anrufverteilung für exzellente Serviceprozesse: Mit unserer Callcenter-Software aus der Cloud sorgst Du im Handumdrehen für bessere Kundenerlebnisse am Telefon. Sowohl für Outbound als auch für Inbound Kundenservice.
- Funktioniert mit jeder Telefonanlage
- Mit integrierter Browsertelefonie
- DSGVO-Konform aus der deutschen Cloud
- Direkte und individuelle Beratung
Mehr Zufriedenheit, weniger Kosten
Mit dem Einsatz unserer Lösung sorgst Du für bessere Kennzahlen. Sowohl für Deine Kunden, als auch für Deine Kundenservice-Prozesse:
Bis zu 50% kürzere Wartezeiten
Unsere Kunden realisieren mit unserem ACD-System bis zu 50% kürzere Wartezeiten für die Anrufer. Durch intelligente Anrufsteuerung und kundenfreundliche Callback-Optionen können diese Ergebnisse schnell und einfach realisiert werden.
Bis zu 35% bessere Erstlöserquote
Wieviele Anliegen im ersten Gespräch fallabschließend geklärt werden können, ist entscheidend für die Performance (FCR). Mit unserer ACD-Telefonie und den integrierten Features, wie zum Beispiel individuelle Gesprächsleitfäden, hast Du die Möglichkeit enorme Steigerungsraten in diesem Bereich zu erzielen.
Bis zu 20s kürzere Gesprächsdauer
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) eines Anliegens wird durch den Einsatz unseres ACD-Systems erheblich verkürzt. Anrufe erreichen direkt den richtigen Agenten und können durch verknüpfte CRM- und Ticketdatenbank in Zukunft sehr viel schneller bearbeitet werden.
Wir machen Inbound-Telefonie effizienter
Unsere ACD-Telefonie gibt Dir alle Funktionen zur Hand, die Du für effektive und kundenfreundliche Serviceprozesse im Inbound benötigst:
- Anrufvorqualifizierung durch IVR-Menüs
- Standortübergreifende Anrufverteilung
- Umfangreiche Routingfunktionen
- Zahlreiche Rückrufoptionen
- Aussagekräftige Echtzeitstatistiken und Reports
So wird Outbound-Telefonie erfolgreicher
Wenn Outbound-Telefonie ein wichtiger Baustein Deines Geschäftsmodell ist und Dein Salesteam erfolgreich verkaufen soll, brauchst Du ein Cloud ACD-System mit den richtigen Werkzeugen:
- Umfangreiches Kampagnenmanagement
- DSGVO-konformes Recording
- Automatisierte Dialer
- Echtzeit Monitoring und Statistiken
- Effektive Coachingfunktionen
Erfolgreicher Vertrieb am Telefon
Unser Whitepaper mit 5 Tipps, wie Du am Telefon erfolgreicher bist.
Funktionsumfang der ACD-Lösung
Wir liefern Dir alles, was Du für Deine In- und Outboundtelefonie benötigst. Inklusive Konfiguration durch unsere Experten und deutschem Support an 365 Tagen im Jahr. Unsere ACD Anlage für Callcenter im Überblick:
Routing
Die Routingfunktionen dieser ACD sind so vielfältig wie einfach zu bedienen. Mit dem grafischen Editor baust Du Dir deine Callflows im Handumdrehen. Einfach einer Hotline zuordnen und schon läuft Deine Telefonie genau so, wie Du das schon immer wolltest.
Integrierte Browsertelefonie
Wenn Du magst, können alle Telefonate direkt im Browser angenommen werden. Du brauchst also keinen extra Softphone-Client oder ein Telefon. Das tolle und flexible dieser ACD ist aber, dass Du das selbst entscheidest. Wenn das gute alte Telefon klingeln soll, dann lassen wir auch das klingeln. Übrigens pro Agent ganz individuell einstellbar.
Warteschleifen
Du selbst kannst bestimmen, was in einer Warteschleife passieren soll: Vielleicht möchtest Du den Anrufern nach einer gewissen Zeit einen Rückruf anbieten? Du möchtest spezielle Musik oder Ansagen abspielen lassen? Überlaufszenarien integrieren und bestimmte Schwellwerte festlegen? Kein Problem mit unserer ACD-Telefonanlage.
Ansagenmanagement
Lade Deine Ansagen schnell und unkompliziert hoch und integriere Deine Sounddateien an jede beliebige Stelle in Callflow. Das System gibt Dir immer den genauen Überblick, sodass Du dir Deine Ansagen auch immer wieder anhören kannst. Das gleiche gilt natürlich auch für Musik. Ansagen und Musik können auch hintereinander geschaltet und entsprechend angeordnet werden.
Text2Speech
Wenn Du mal gerade keine Ansage zur Hand hast, bietet Dir diese ACD eine Text2Speech-Funktion, mit der Du blitzschnell Ansagen generieren kannst. Du bestimmst, ob es eine weibliche oder eine männliche Stimme ist, ob sie deutsch oder englisch und wie schnell sie spricht. Einfach den Text eingeben und den Play-Button drücken. Schon ist das Ergebnis in beeindruckender Sprachqualität da.
IVR- und Sprachmenüs
Für die Vorqualifizierung Deiner Anrufe brauchst Du ein leistungsfähigen IVR-System. Nutze die professionellen Funktionen unserer ACD, um den Anrufern ein optimales Kundenerlebnis zu liefern. Zum Beispiel kann das System die aktuelle Wartezeit ausgeben oder bereits Kundennummern abfragen und so schon Daten für den Agenten vorbereiten.
Rückruffunktionen
Verbessere Deine Servicequalität durch automatisierte Call-Back-Angebote für Deine Anrufer: Du kannst einstellen, dass ab bestimmten Wartezeiten Rückrufslots angeboten werden. Der Anrufer muss nur mit Tastendruck bestätigen und der Rest des Prozesses wird komplett automatisiert durch das ACD-System bearbeitet. Zum gewünschten Rückrufslot werden die Call-Backs den passenden Agenten entsprechend zugeordnet. So kannst Du sicher gehen, dass kein Rückrufwunsch verloren geht.
Recording
Die Lösung bietet vollumfängliche Aufnahmefunktionen. Natürlich DSGVO-konform und so konzipiert, dass im Servicealltag diesbezüglich keine Fehler gemacht werden können. Zudem kann individuell für jede Hotline eingestellt werden, welche Seite des Anrufes (z.B. nur der Agent), oder ob beide Seiten (Anrufer und Agent) aufgenommen werden sollen. Außerdem können Aufnahmen in individuelle unterschiedliche Speicherorte abgelegt, und entsprechend bezeichnet werden. So findest Du die Aufnahmen schnell und einfach wieder.
Echtzeit-Livestatistiken
Du kannst nur dann Entscheidungen treffen, wenn Du aussagekräftige und aktuelle Informationen hast. Unsere Echtzeit-Livestatistiken liefern Dir diese Informationen für Dein Callcenter. Alle Daten, die Du brauchst, werden in übersichtlichen Charts dargestellt. Du selbst legst fest, welche Daten wichtig sind und wie sie dargestellt werden sollen: Als Tabellen, Kennzahlen, Linien oder Kuchendiagramme. Übrigens kannst Du auch Schwellwerte für bestimmte KPIs definieren, bei denen du benachrichtigst werden sollst.
Reporting
Alles, was bei einem Anruf messbar ist, wird gemessen. Die Reportings des Systems sind so umfassend, dass keine Fragen unbeantwortet bleiben. Im Rückblick können auch Monate alte Daten abgerufen und ausgewertet werden: Gesprächsdaten-Reports, Warteschlangen-Reports, Agenten-Reports, Statusdaten und viele Andere mehr. Natürlich können auch Reporting-Jobs eingerichtet und individuell konfiguriert werden.
Wallboards
Um allen den Überblick zu geben, was gerade los ist, sind Wallboards ideal. Du selbst bestimmst, was und wie es angezeigt werden soll. Mit dem integrierten Editor kannst Du alles ganz einfach und schnell selbst parametrisieren. Auch die Anordnung und die Anzahl der Anzeigefenster sind individuell einstellbar. Du brauchst mehrere Wallboards mit unterschiedlichen Darstellungen von Werten? Gar kein Problem. Du kannst beliebig viele Wallboards erstellen und anzeigen lassen.
Integriertes CRM
Unsere Callcenter-Software für Outbound und Inbound bringt ein eigenes CRM gleich mit. So kannst Du Kundendaten direkt mit den Anrufdaten verbinden. Anrufer werden direkt vor der Anrufannahme erkannt und dem Agenten mit allen wichtigen Stammdaten angezeigt. Natürlich kannst Du noch weitere Datenfelder hinzufügen und selber benennen. Eine Im- und Expertfunktion gibt es auch. Du hast schon ein CRM? Gar keine Problem. Dann synchronisierst Du beide Systeme einfach.
Gesprächsleitfäden
Biete Deinen Agenten Gesprächsleitfäden, die dabei helfen, genau das zu sagen oder zu fragen, worauf es gerade ankommt. Die Callcenter Gesprächsleitfäden (auch “Playbooks” genannt) können selbst erstellt und unterschiedlichen Hotlines oder Outbound-Kampagnen zugewiesen werden. Sämtliche Felder sind individuell gestaltbar: Textbereiche, Radiobuttons, Dropdown-Menüs oder auch Inputfelder – alles ist völlig frei in der Darstellung auswählbar.
Outbound Kampagnen
Im Outbound kommt es darauf an, effizient und zielgerichtet zu arbeiten. Mit dem integrierten Kampagnenmanager bist Du in der Lage, Deine Outbound-Aktivitäten optimal vorzubereiten. Füge einer Kampagne Agenten mit einem ganz bestimmten Skill-Setting hinzu und lege fest, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit die Kampagne mit welcher Priorität laufen soll. Natürlich kannst Du auch festlegen, welche Rufnummer beim ausgehenden Anruf signalisiert werden soll.
Dialer
Ausgehende Anrufe werden durch das System mithilfe des integrierten Outbound Dialers automatisiert abgearbeitet. Deine Outbound-Prozesse werden dadurch sofort effektiver. Im Zusammenspiel mit dem Kampagnenmanagement, erhältst Du ein wirkungsvolles Tool für Deine ausgehenden Anrufe, das Deine Agenten in die Lage versetzt, die gesteckten Ziele im Handumdrehen zu erreichen.
Plugins
Du benutzt bereits Tools wie Salesforce oder Zendesk? Dann wird es Dich freuen, dass sich unsere Out- und Inbound Callcenter-Software einfach per Mausklick in diese Lösungen integriert. Durch fertige Plugins versetzen wir Dich in die Lage, dass Du innerhalb von Minuten Deine Prozesse signifikant verbesserst: Deine Agenten arbeiten in Zukunft nur noch auf einer Oberfläche und die geballte ACD-Technologie ist direkt im bestehenden Tool nutzbar.
API
Über die API unseres ACD-Systems kannst Du jedes beliebige Drittsystem integrieren. Komplett dokumentiert wird es Deinen Programmierern ein Vergnügen sein, wichtige Funktionen zu verknüpfen und den automatisierten Datenaustausch sinnvoll zu implementieren. Unsere Spezialisten stehen Dir dabei natürlich jeder Zeit mit Rat und Tat zur Seite. Du hast gar keine Programmierer? Dann übernehmen wir das für Dich!
Omnichannel-fähig
Diese ACD-Lösung ist modular aufgebaut: Wenn es zu einem späteren Zeitpunkt für Dich von Interesse ist, dann kannst Du weitere Kanäle mit diesem System bedienen. Mail– und Chatfunktionen können nachträglich schnell und einfach freigeschaltet werden. So bist Du in der Lage, eine echte Omnichannel-Kommunikation nahtlos über die unterschiedlichen Kontaktkanäle zu realisieren.
Der Unterschied zwischen ACD und IVR
Automatic Call Distribution (kurz: ACD) ist ein System zur automatischen Anrufverteilung. Du selbst bestimmst die Regeln, wie die Anrufverteilung in Deinem Callcenter aussehen soll. Dementsprechend werden eingehende Anrufe an Teams. bestimmte Agents oder Menüs weitergeleitet.
Interactive Voice Response (kurz: IVR) ist ein auf Tastendruck reagierendes System, welches zwischen Anrufer und Software Informationen vermitteln kann. So kann der Anrufer direkt mit dem entsprechenden Agent verbunden werden.
In 3 einfachen Schritten zur ACD Telefonanlage
Nie war es einfacher, professionelle Telefonieprozesse im Callcenter zu implementieren:
Prozessanalyse
Dein persönlicher Projektmanager geht mit Dir Deinen individuellen Usecase durch. Er wird mit Dir zusammen die Callflows entwickeln und entscheiden, an welcher Stelle welche Funktion sinnvoll ist. Gleichzeitig legt er das Timing fest und sorgt dafür, dass wichtige Milestones fristgerecht erreicht werden.
Konfiguration des Systems
Die Erstkonfiguration des Systems ist im Setup immer enthalten. Die gemeinsam ausgearbeiteten Vorgaben werden auf funktionaler Ebene für Dich durch unsere Spezialisten in der Lösung parametrisiert und konfiguriert. So kannst Du dir sicher sein, dass alles so funktioniert, wie Du dir das vorgestellt hast.
Schulung und Livegang
Nach der Konfiguration des Systems werden Deine Administration in der Bedienung geschult. Und zwar genau auf dem System, dass sie auch später betreuen werden. Anschließend schulen wir Deine Teamleiter und natürlich auch die Agenten. Erst dann, wenn alles funktioniert und alle Mitarbeiter geschult sind, wird das System in den Livebetrieb übernommen.
Du willst mehr Kanäle als nur Telefonie?
Kein Problem: Unsere Multichannel-Software bietet Dir die nahtlose Integration von Mail, Chat und Telefonie in einer Lösung.
Überzeugte Kunden
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