Der Voicebot für deine Hotline

KI am telefon

Künstliche Intelligenz als Produkt

Du nutzt Siri und Alexa ganz selbstverständlich in Deinem Alltag? Deine Kunden tun es auch. Es ist also an der Zeit darüber nachzudenken, inwieweit Deine Servicestrukturen durch die Einführung eines digitalen Helfers entlastet werden können. 

Der Voicebot, der wie Alexa und Co. funktioniert

telegra KIT erlaubt es den Anrufern mit Deinem Voicebot genauso zu sprechen, wie sie es von den bekannten digitalen Helfern schon gewohnt sind: In freien Sätzen können Anliegen formuliert werden, die vom System mit hoher Treffsicherheit erkannt werden. 

Sprachmenüs besser gemacht

Ersetze umständliche und für den Nutzer nervige IVR-Menüs und gebe automatisiert Auskünfte zu Standardanfragen.

  • Mehrstufige IVR-Menüs werden durch eine einfache Frage und dem direkten erkennen des Anrufwunsches ersetzt
  • Entscheide selbst: Nach dem Erkennen des Anrufanliegens kann das System auf ein beliebiges Ziel (z.B. Deine Agenten) weiterleiten, oder direkt eine Antwort geben
  • Lege einfach los: Das System integriert sich in jede bestehende ITK-Infrastruktur ohne irgendeinen Aufwand
  • Sämtliche Konfigurationen erfolgen browserbasiert in HTML5

Deine Kunden wollen besseren Service, und Du musst effektiver sein

Es klingt widersprüchlich, und doch ist es genau das, was telegra KIT leistet. Unsere Lösung sorgt dafür, dass einfache Standardanfragen nicht dazu führen, dass wertvolle Agentenzeit für die wirklich wichtigen Dinge im Kundendialog blockiert werden: Der individuellen und hochwertigen Beratung von beratungsintensiven Anliegen. telegra KIT sorgt aber auch genauso dafür, dass in Deiner Kundenhotline das Kundenanliegen über das intuitivste Interface der Menschheit verifiziert wird: Der Sprache. Das spart Deinen Anrufern Zeit und Nerven. Und das wird sich positiv auf das Kundenerlebnis im Kontakt zu Deinem Unternehmen auswirken. Ihre IVR hat ausgedient.

Einfache Konfiguration

  • Sprachansagen einfach per Text2Speech eingeben
  • Mögliche Fragen formulieren und Antworten festlegen
  • Das System lernt permanent und steigert selbstständig die Quote der erfolgreich erkannten Fragestellungen
  • Im integrierten Trainingscenter können einfach und schnell nicht erkannte Fragen analysiert und richtig zugeordnet werden
  • Umfangreiche Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten

Automatisierung für besseren Service

Nie mehr lästige IVR-Menüs

In Zukunft können Deine Anrufer ihr Anrufanliegen einfach frei formulieren. telegra KIT sorgt dafür, dass der Anruf an die richtige Stelle in Deinem Servicecenter geleitet wird. Mit hoher Treffsicherheit wird das Anliegen der Anrufer erkannt. Und wenn es mal mit dem Verständnis nicht so klappt, kannst Du definieren, was passieren soll: So kann der Anruf direkt an einen Deiner Mitarbeiter geleitet werden.

Voice FAQs für Standardanfragen

Viele Serviceorganisationen sind mit einem hohen Anteil an einfachen Standardanfragen konfrontiert. Diese Anliegen können in Zukunft automatisiert und sehr viel schneller zu jeder Zeit beantwortet werden. Somit können wertvolle Ressourcen für die Gespräche genutzt werden, die auch in Zukunft noch am Besten von Mensch zu Mensch geführt werden.

Gesprochene Inhalte statistisch auswerten

telegra KIT sorgt in Echtzeit für die Transkription von gesprochener Sprache in Text. Somit sind nun Inhalte von Dialogen maschinenlesbar. Erstmalig kannst Du so Gesprächsdaten auch inhaltlich auswerten, in Statistiken einfließen lassen, oder dem Agenten Inhalte von vorgelagerten Dialogketten bei Anrufannahme anzeigen lassen.

Die wichtigsten Funktionen von telegra KIT

Anliegen definieren

Das Prinzip des telegra Voice Bots basiert darauf, dass Du der Maschine beibringen kannst, bestimmte Anliegen zu erkennen. Um es gleich vorwegzunehmen: Anliegen, die Du nicht definierst, wird das System auch nicht erkennen. Also überlege Dir im ersten Schritt, was Deine Anrufer in den meisten Fällen wissen wollen. Fange doch mit den Standardfragen an. Du kannst das System so konfigurieren, dass Anlagen, die nicht erkannt werden, direkt an einen Agenten weiter geleitet werden. Nach einer gewissen Zeit schaust Du dann einfach in Deinen Statistiken nach, welche Anliegen noch nicht vom Bot erkannt wurden, und definierst auch für diese Anfragen entsprechende Antworten. 

Anliegen eingrenzen

Natürlich kannst Du den telegra Bot auch dazu nutzen, um relativ offene Anliegen genauer einzugrenzen. So kannst Du z.B. bei dem Anliegen “Wie sind die Öffnungszeiten”, den Bot nachfragen lassen, für welche Filiale die Öffnungszeiten gewünscht sind. 

Abfrage von Informationen

Genauso ist es möglich, den Bot für die Abfrage von Kundendaten zu nutzen, und die Ergebnisse per http-Request mit einem nachgelagerten System abzugleichen. In die andere Richtung kann dann Dein nachgelagertes System – je nach Ergebnis – dem Bot “sagen”, was er als nächstes tun soll. 

In Echtzeit Transkribieren

Um als Anliegenerkenner und Antwortgeber funktionieren zu können, muss das System im ersten Schritt gesprochene Sprache in maschinenlesbare Schrift umwandeln. Und das in Echtzeit. Dieser Text kann dann weiterverarbeitet werden. telegra KIT funktioniert in der Transkription erstaunlich gut: Auch unter widrigen Umständen, wenn Anrufer von Orten mit viel Umgebungsgeräuschen (Bahnhöfe, Flughäfen, Verkehrsmittel, belebte Straßen) anrufen, wird die Sprache mit hoher Genauigkeit in Text umgewandelt.

Sprachausgabe

Unser Voice Bot sagt genau das, was Du als Antworttext im System hinterlegst. Du überlegst Dir also lediglich, welche Antwort der Bot geben soll, wenn er ein Anliegen erkannt hat. Klingt ganz simpel, und genau das ist es auch. Wie das funktioniert?

Bekannte Stimmen

telegra KIT bietet eine Voice-Engine, die eine Sprachausgabe von geschriebenen Text zur Verfügung stellt. Innerhalb der Konfiguration kannst Du übrigens auch auswählen, mit welcher Stimme Deine Anrufer angesprochen werden sollen, und ob es eine Frau oder ein Mann sein soll.  Die Stimmen kommen Dir bekannt vor? Deinen Anrufern auch: Zur Auswahl stehen google- und Amazon-Stimmen. Sie sind von Alexa und google Assistant bekannt, und sorgen gleich bei beginn des Anrufes für Akzeptanz und Wiedererkennung beim Nutzer Deines Bots. 

Wie KIT funktioniert

In Trainingscenter machst Du deinen Bot fit für das Verstehen der Anliegen Deiner Anrufer. telegra KIT operiert vereinfacht gesagt mit der Berechnung von Wahrscheinlichkeiten bei dem Erkennen eines Anliegens. Fällt die errechnete Wahrscheinlichkeit unter einen bestimmten Wert, bedeutet das aus der Sicht des Bots, dass er sich nicht ganz sicher ist, und nochmal nachfragt. Es kann aber auch sein, dass die Wahrscheinlichkeit so gering ist, dass der Bot gar nicht mehr nachfragt, sondern direkt an einen Agenten weiterleitet (zum Beispiel, wenn ein Anliegen vorgetragen wurde, dass noch gar nicht definiert wurde).

Trainiert versteht es sich besser

Das Trainingscenter funktioniert so, dass Du Anliegen, die entweder falsch, oder eben erst durch Nachfragen erkannt wurden, richtig zuordnen kannst. Du greifst also der Maschine ein wenig unter die Arme, und gibst Ihr Hilfestellung. Dies bewirkt eine noch schnellere Lernkurve bei dem Erkennen der Anliegen Deiner Anrufer. Es sind sämtliche Konversationen des Systems enthalten, und durch die Filterfunktion kannst Du dir ganz gezielt genau die Fälle anzeigen lassen, in denen der Bot nur schlecht (also erst per Nachfrage) oder gar nicht funktioniert hat. Erfahrungsgemäß reichen bereits 1-2 Tage des Trainings der Maschine aus, um Erkennungsraten von mehr als 90 Prozent zu erzielen. 

Die wichtigen KPIs auf Knopfdruck

Statistiken sind das Herz einer jeden Servicecenter-Organisation. Je besser Du die Daten aufbereitest bekommst, desto einfacher ist es für Dich. die perfomance-relevanten KPIs zu überprüfen. 

Wieso, weshalb, warum

Bei einem Bot ist natürlich die entscheidende Frage, wie gut er darin war, die Anliegen der Anrufer zu erkennen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Frage, was nach dem Erkennen des Anliegens überhaupt passiert ist. Wieviele Anrufe konnten direkt beantwortet werden, welche Anrufe wurden weitergeleitet, und wo wurden sie hingeleitet. 

Mitunter sind die Details entscheidend

Sämtliche Daten kannst Du auf Jahres-, Monats- oder auch auf Stundenbasis auswerten, und bei jedem Anruf in die Details gehen. 

telegra KIT und unsere ACD: Ein gutes Team

telegra KIT funktioniert in jeder ITK-Umgebung und mit jeder Telefonanlage oder ACD dieser Welt. Aber besonders gut funktioniert KIT mit der telegra ACD – der Software für Telefonie in Callcentern. 

Wenn Dich folgende Funktionen interessieren, dann solltest Du mal einen Blick auf die Produktseite werfen:

  • Erkannte Anliegen und Aufsprachen werden in Text umgewandelt und dem Agenten schon vor der Anrufannahme angezeigt
  • Auf Grundlage von erkannten Anliegen, kann auf spezielle Agentengruppen geroutet werden (Skillrouting)
  •  Zusammenführung der Telefonie- und Botstatistiken mit völlig neuen Erkenntnissen
Informiere Dich, welche Vorteile Dir der Einsatz der telegra ACD im Zusammenspiel mit telegra KIT bietet. 

telegra KIT ist hausgemacht:

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