Changelog ACD

Changelog Cloud ACD

Wir arbeiten unermüdlich daran, unsere ACD jeden Tag noch ein bisschen besser zu machen. Hier finden Sie alle Änderungen und Überarbeitungen übersichtlich dokumentiert.

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Bevorstehende Updates

Feature – Erweiterung Last Agent Routing: Zukünftig können Administratoren festlegen, ob beim Last Agent Routing auch ausgehende Anrufe mit einbezogen werden sollen

Feature – Grundlegende Änderung der Passwortvergabe und -Verwaltung: Die Vergabe und Verwaltung von Passwörtern für Administratoren und Agenten wird grundlegend überarbeitet und vereinfacht.

Feature – Erweiterung Geesprächsaufzeichnung: Telefonate mit aktiver Gesprächsaufnahme können optional auch während des Makelns weiter aufgezeichnet werden.

Change – Erweiterung Adressbücher: Zukünftig können 1-n Adressbücher einem oder mehreren Subsystem zugeordnet werden.

Change – Agentenerreichbarkeit je Pausengrund konfigurieren: Administratoren können zukünftig je Pausengrund bestimmen, ob ein Agent in diesem Status angemakelt werden darf, ob auf ihn kalt weitergeleitet werden kann und ob er intern erreichbar ist.

Change – WebAgent: Neugestaltung der Accountverwaltung für Agenten

Vorherige Releases

  • 30.10.2019 - ACD Release 5.1.0

    Feature: Die Übersicht der verbrauchten Lizenzen für Agenten, TeamCommander und Softphones wurde grundlegend überarbeitet und bietet nun eine nach Monaten aufgeteilte Historie der tatsächlichen Nutzung.

    Feature: Statistik-Jobs für Hotline- und Gruppenstatistiken können nun auch in der Ansicht "Kumuliert" konfiguriert werden.

    Change: Verbesserte Steuerung der High-Capacity-Agenten zur Steuerung externer Organisationen und Strukturen über die ACD.

    Fix: Optimierung des Login- und Logout-Prozesses des WebAgents.

    Fix: Reduzierung und Optimierung der Anzahl an Signalen bei Login eines WebAgents.

    Fix: In der Vergangenheit vereinzelt  aufgetretene Login-Probleme im Wallboard aufgrund eines fehlerhaften Passwort-Abgleichs wurden behoben.

    Fix: Es konnte vorkommen, dass je nach Konfiguration der Abgleich mit Outbound-Whitelist nicht korrekt funktioniert hat. Dieser Fehler wurde behoben.

  • 08.10.2019 - Salesforce Plugin Release 2.23

    Feature: Ab sofort sehen Agenten im Salesforce-Plugin direkt den Füllstand aller Warteschleifen.

    Feature: Wenn Agenten Hilfe benötigen, können sie nun direkt aus dem Plugin Support anfordern und automatisch technische Informationen (Techlog) an telegra senden.

    Fix: Verschiedene Verbesserungen der Oberfläche und Behebung kleinerer Fehler.

  • 20.09.2019 - ACD Release 5.0.10

    Feature: Neugestaltung der ACD-Startseite für Administratoren nach Login.

    Feature: Hotline- und Gruppenstatistiken verfügen nun ebenfalls über eine kumulierte Ansicht.

    Fix: Diverse Optimierungen im Logging- und Protokollverfahren und Behebung kleinerer Fehler.

  • 05.09.2019 - ACD Release 4.12.0

    Feature: Neugestaltung der ACD-LogIn Seite mit Schnelleinstiegspunkten, direkten Hilfe- und Knowled-Base-Links.

    Feature: Native Anbindung der voiXen Sprachanalyse-Plattform (www.voiXen.ai).

    Change: Neue Visualisierung und vereinfachte Steuerung beim Makeln im WebAgent. Agenten sehen nun beide Teilnehmer als einzelne Kachel mit dem jeweiligen Status (Wartend, Verbunden, Klingelt, etc.)

    Change: Am Outbound-Mandanten kann eingestellt werden, ob ausgehende Anrufe mit dem Ergebnis „Besetzt (Busy)“ oder „Nicht erreicht (Time Out)“  eine Nacharbeitszeit zugewiesen bekommen oder nicht.

    Change: Die Ansicht für Administratoren, die momentane Lizenznutzung einzusehen, ist als eigene Berechtigung an Administrator-Rollen vergebbar.

  • 25.07.2019 - ACD Release 4.11.0 (Alle ACD Systeme)

    Change: Die Gruppenansicht im WebAgent kann nun an Agenten-Rollen per Recht vergeben und entzogen werden.

    Change: Die Infoleiste eines eingehenden Anrufes via WebRTC erscheint nun erst, nachdem die Verbindung zum internen WebRTC-Server erfolgreich aufgebaut wurde.

    Change: Wenn Steuerungselemente im WebAgent deaktiviert sind, werden diese nun grau dargestellt.

    Change: Gesperrte Agenten werden in der Übersicht der Agenten-Verwaltung und in der Hotline-, Gruppen-, und Mandanten-Zuweisung nun gesondert gekennzeichnet

    Change: Gesperrten Agenten wird nun automatisch nach deren Sperrung die Lizenz für das ACD-Softphone entzogen. Diese kann dann neu vergeben werden.

    Change: Die Auswahl „Alle Agenten“ in Statistik-Jobs ist nun dynamisch und bezieht alle Agenten zum jeweiligen Zeitpunkt der Generierung des Jobs mit ein. Neu angelegte Agenten müssen nicht mehr manuell hinzugefügt werden.

    Fix: Die Begrenzung der Spaltenanzahl der ACD-Reports (ad hoc und per Job) wurde aufgehoben.

    Fix: Zeilen der Statistiken im Wochenintervall über mehrere Monate werden bei einem Monatsumbruch in der jeweiligen Woche korrekt in zwei Zeilen mit dem richtigen Datum aufgeteilt.

  • 18.07.2019 - ACD Release 4.11.0 (ACD6, ACD8)

    Change: Gesperrte Agenten werden in der Übersicht der Agenten-Verwaltung und in der Hotline-, Gruppen-, und Mandanten-Zuweisung nun gesondert gekennzeichnet

    Change: Gesperrten Agenten wird nun automatisch nach deren Sperrung die Lizenz für das ACD-Softphone entzogen. Diese kann dann neu vergeben werden.

    Change: Die Auswahl „Alle Agenten“ in Statistik-Jobs ist nun dynamisch und bezieht alle Agenten zum jeweiligen Zeitpunkt der Generierung des Jobs mit ein. Neu angelegte Agenten müssen nicht mehr manuell hinzugefügt werden.

    Fix: Die Begrenzung der Spaltenanzahl der ACD-Reports (ad hoc und per Job) wurde aufgehoben.

    Fix: Zeilen der Statistiken im Wochenintervall über mehrere Monate werden bei einem Monatsumbruch in der jeweiligen Woche korrekt in zwei Zeilen mit dem richtigen Datum aufgeteilt.

  • 28.06.2019 - ACD Release 4.10.22 (Nur ACD6, ACD8)

    Change: Die Gruppenansicht im WebAgent kann nun an Agenten-Rollen per Recht vergeben und entzogen werden.

    Change: Wenn Steuerungselemente im WebAgent deaktiviert sind, werden diese nun grau dargestellt.

    Change: Die Infoleiste eines eingehenden Anrufes via WebRTC erscheint nun erst, nachdem die Verbindung zum internen WebRTC-Server erfolgreich aufgebaut wurde

  • 07.06.2019 - ACD Release 4.10.18

    Release-Termine:

    ACD2 und ACD8: 07.06.2019

    ACD1, ACD4, ACD6 u. w.: 11.06.2019

    ACD Administration:

    • Erweiterung REST-API – Agenten kann nun während des Imports direkt ein WebRTC-Sofphone zugewiesen werden.
    • Benutzeroberfläche – Diverse Optimierungen und Anpassungen für eine bessere und leichtere Bedienung.

    WebAgent:

    • Agenten erhalten zusätzlich zur bisherigen Statusinformation ab sofort eine Information über den Pausengrund Ihrer Teamkollegen mittels Tooltip.
    • Pausen werden ab sofort durch einen Button in unmittelbarer Nähe der Pausenauswahl beendet, nicht mehr im Status-Fenster.

    Bug-Fixes:

    Verschiedene Verbesserungen und Optimierungen, kleinere Fehlerbehebungen:

    • Bedienungssicherheit – Sperrung der Enter-Taste als Shortcut zum Löschen von Agenten.
    • Status-Fehler – Wenn ein Agent einen ausgehenden Anruf aus dem Status „Pause“ beendet und die Nacharbeitszeit kein Limit hatte, wurde der Status nach dem Anruf wieder auf „Pause“ und nicht wie erwartet auf „Nacharbeit“ gesetzt. Dies wurde behoben und der Agent wechselt nach dem Anruf in den Status „Nacharbeit“.
    • Makeln im Outbound – Wenn ein Agent einen Anruf zweimal hintereinander auf die selbe Gruppe makeln wollte, kam es in einzelnen Fällen zu Fehlern bei der Zustellung des Anrufes. Dieser Fehler wurde behoben.
    • Reporting – Bei Auswahl des Zeitintervalles „30 Minuten“ wurden in der kumulierten Ansicht die Mengen nur den ersten 30 Minuten einer Stunde zugeordnet. Dies wurde behoben und die Zuordnung ist wieder korrekt.
     
     
     
  • 28.05.2019 - ACD Release 4.10.17

    ACD Reporting:

    • Neue Intervalle für Statistiken – Als weitere Option können sämtliche Reports in 30-Minuten Intervalle unterteilt werden. Bisher wurden Unterteilungen in den Intervallen Viertelstündlich, Stunden, Tage, Wochen und Monate angeboten.
    • Limitierung der Intervall-Unterteilung – Intervall-Unterteilungen werden in Abhängigkeit des gewählten Zeitraumes angeboten. So ist es nicht mehr möglich, bei einem ausgewählten Zeitraum über 180 Tage die Intervall-Unterteilung „Viertelstündlich“ auszuwählen.

    ACD Salesforce Plugin (Lightning):

    • Im Call-Log des Plugins erscheinen nur noch die Anrufe, keine weiteren Aktivitäten.
    • Verbesserte Synchronisation von Clients bei der Arbeit in mehreren Fenstern oder Tabs.

    Bug-Fixes:

    • Verschiedene Verbesserungen und Optimierungen, kleinere Fehlerbehebungen.
     
  • 02.05.2019 - ACD Release 4.10.15

    ACD Reporting:

    • Agentenstatistik: Optionale, individuelle Tabellenblätter je Agent – Im Format Exel exportierte Agentenstatistiken wurden bei der Auswahl von mehr als einem Agenten zusätzlich mit Tabellenblättern für die Einzelstatistik einzelner Agenten geliefert. Diese Funktion ist nun optional und kann an- oder abgewählt werden.

    WebAgent (Version 1.11.0):

    • Neues Feature: Automatisches Speichern der Agentenkonfiguration – Sämtliche, individuellen Einstellungen des Agenten (Sprache, Sichtbarkeit) werden nun automatisch gespeichert und bei einem erneuten Login des Agenten angewendet.
    • Change: Dauer der Desktop-Benachrichtigung  wurde erhöht – Die Dauer der Desktop-Benachrichtigung bei eingehenden Anrufen betrug in der Vergangenheit 5 Sekunden. Die Desktop-Benachrichtigung bleibt nun während der gesamten Klingelzeit erhalten (Alerting).
  • 23.04.2019 - ACD Release 4.10.13

    ACD Administration:

    • Neues Feature: Agenten-Importfunktion – Anlage von beliebig vielen Agenten via CSV-Import
    • Aktionen-Log: Änderungshistorie und Log nun per sFTP versendbar

    Bug-Fixes:

    • Behoben: Fehlerhaftes Verhalten bei Scheduled Requests – In einigen Fällen kam es vor, dass der ACD Scheduler Agenten für einen Anruf reserviert und nicht wieder freigegeben hat
  • 05.04.2019 - ACD Release 4.10.11

    TeamCommander

    • Neues Feature: Systemübergreifende Ansicht von Hotlines für TeamCommander von Subsystemen – TeamCommander sahen in der Vergangenheit nur die Hotlines des ihnen zugewiesenen Systems. Ab sofot sehen TeamCommander systemübergreifend alle Hotlines, vorausgesetzt, in diesen Hotlines sind Agenten aus dem Verantwortungsbereich des TeamCommanders tätig.
  • 02.04.2019 - ACD Release 4.10.10

    Salesforce Lightning ACD-Plugin

    • Neues Feature: Gesprächsaufzeichnung – Ab sofort können Agenten, welche die ACD über Salesforce Lightning nutzen, ein- und ausgehende Gespräche ad hoc aufzeichnen.

    Änderungen und Fehlerbehebungen:

    • Hotfix: ACD Monitoring – In seltenen Fällen kam es beim Abmelden von Agenten durch Administratoren über die ACD-Konfigurationsseite (Monitoring) zu einer fehlerhaften Übertragung des Abmeldesignals. Dieser Fehler ist nun behoben.
     
  • 04.03.2019 - ACD Release 4.10.09

    ACD Routing

    • Neues Feature: Abspielen unterschiedlicher Ansagen in Warteschleifen – Ab sofort können Ansagen in Warteschleifen abhängig von der angerufenen Servicenummer abgespielt werden. Dies hat den Vorteil, dass weniger Warteschleifen-Templates zur Realisierung unterschiedlicher Routingpläne benötigt werden.
  • 18.02.2019 - ACD Release 4.10.08

    ACD Routing

    • Makeln aus dem Halten – Anrufer, welche durch den Agenten gehalten werden, können nun direkt aus dem Halten an einen weiteren Agenten, eine Gruppe oder ein externes Ziel gemakelt werden.
    • Systemsichtbarkeit von Pausen administrieren – Pausengründe können nun einem bestimmten Subsystem zugewiesen werden.

    WebAgent 1.10.0

    • Makeln-Übergabe-Button im Softphone – Bei aktiven Gesprächen im Softphone können nun Anrufe während des Makelns mittels eines dedizierten Buttons übergeben werden. Der Agent muss das Gespräch nun nicht mehr beenden.
    • Überarbeitete Ansicht für Anrufklassifizierungen (Anrufgründe) – Die Auswahlmenüs wurden konzeptionell und optisch angepasst. Agenten steht nun zusätzlich ein Suchfeld für Anrufgründe zur Verfügung. Dies ist insb. bei einer größeren Menge an Anrufgründen sinnvoll.
    • Einheitliche Agentstatus-Farbe in Verfügbarkeitsmenüs – In der farblichen Darstellung des Agentenstatus in den verschiedenen Auswahlmenüs gab es teilweise Inkonsistenzen. Diese wurden nun behoben. Die farbliche Kennzeichnung ist nun einheitlich.
     
  • 24.01.2019 - ACD Release 4.9.16

    ACD Routing

    • ACD Outbound –  Agenten können einen Outboundanruf nun während des Klingelns beim Anrufziel beenden.

    Fehlerbehebungen

    • ACD Outbound-Pausen – Agenten, welche in einer Outbound-Pause einen augehenden Anruf durchführen, wurden in einigen Fällen nach Anrufende in den Staus „OUTONLINE“ und nicht wie erwartet in den Status der im Vorfeld ausgewählten und korrekten Outbound-Pause zurückversetzt. Dieser Fehler ist nun behoben.