ACD Changelog

Wir arbeiten unermüdlich daran, unsere ACD jeden Tag noch ein bisschen besser zu machen. Hier findest Du alle Änderungen und Überarbeitungen übersichtlich dokumentiert.

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Geplante ACD Features

 
  • Feature: Grundlegende Änderung der Passwortvergabe und -verwaltung: Die Vergabe und Verwaltung von Passwörtern für Administratoren und Agenten wird überarbeitet und vereinfacht.
  • Feature: Erweiterung Gesprächsaufzeichnung: Telefonate mit aktiver Gesprächsaufnahme können optional auch während des Makelns weiter aufgezeichnet werden.
  • Change: Erweiterung Adressbücher: Zukünftig können 1-n Adressbücher einem oder mehreren Subsystemen zugeordnet werden.
  • Change: WebAgent: Neugestaltung der Accountverwaltung für Agenten.

ACD Release 6.0.0

Feature: Anlegen von Nummernplänen - Um Ziele in der ACD über direkte Durchwahlen erreichbar zu machen, können nun neben dem klassischen Durchwahlknoten dedizierte Nummernpläne erstellt und verwaltet werden. Die hier eingestellten Durchwahlen (Extensions) werden automatisch an die dem Nummernplan zugewiesene Kopfnummer gesetzt.

Feature: Wochentagsknoten - Bisher wurde das Wochentags-Routing vor der Zustellung  auf die ACD in telegra CONTROL konfiguriert. Nun ist es möglich, in ACD Routingplänen einen Wochentagsknoten an einer beliebigen Stelle im Routingplan der ACD zu integrieren und je Wochentag (Ausgang) einen eigenen Routing-Pfad zu erstellen.

Feature: Konfigurierbare Schwellwerte für Alarme und Warnungen bei Überschreitung der max. Wartezeit - Admins können an der Hotline Schwellwerte für Warnungen und Alarme bei Überschreitung der max. Wartezeit (längster wartender Anruf) definieren. Die Einstellung bewirkt, dass Agenten bei Erreichen des Schwellwertes eine Warnung oder einen Alarm in Form einer anderen Farbe im WebAgent erhalten.

Feature: Erweiterte Rechte der Team-Sichtbarkeit für Agenten - Admins können anhand einer Berechtigung festlegen, ob der Agent unter "Mein Team" nur die Mitglieder aus seinen Gruppen und Hotlines oder alle Agenten des Systems sehen kann.

Feature: "Anruf abweisen" als dedizierter Ausgang eines Routing-Knotens - In Routingplänen kann jetzt ein eigener Ausgang zum Abweisen eines Anrufs konfiguriert werden. Anrufe werden dann wieder in das IN zurückgestellt und wie gewohnt auf das nächste Ziel geleitet.

Feature: WebAgent: Hotkeys zum Annehmen und Beenden von Anrufen - Agenten können Anrufe über das integrierte Softphone mittels Hotkeys annehmen und Beenden:

  • ENTER: Annehmen eines Anrufs
  • ENTF: Beenden eines Anrufs

Feature: WebAgent: Optimierung der Nummerneingabe beim Makeln - Wenn der Agent ein Ziel zum Makeln eines Anrufes eingibt, erscheint bei einer ungültigen Eingabe aufgrund von Sonderzeichen (+, -, /) keine Fehlermeldung mehr und die Rufnummer wird automatisch in ein gültiges Format umgewandelt.

Feature: ACD RESTful API: Adressbuch-Funktion - Die RESTful-API der ACD wurde um eine Funktion erweitert, um Adressbucheinträge für Inbound- und Outbound-Agenten hinzuzufügen, zu aktualisieren oder zu entfernen:

Neue Methoden:

  • PUT (Hinzufügen)

  • CHANGE (Eintrag ändern)

  • DELETE (Eintrag löschen)

Bugfixes: Diverse kleinere Fehlerbehebungen, Optimierungen und Performance-Verbesserungen.

27.7. - 30.7.2020

WebCommander Release 0.5.0 (Beta)

Feature: Anlage mehrerer Dashboards - WebCommander-Nutzer können nun mehrere Dashboards mit unterschiedlichen Ansichten und Konfigurationen anlegen. Mittels Darstellung per Tab je Dashboard kann schnell zwischen den unterschiedlichen Ansichten gewechselt werden.

Feature: Anzeige des Outbound-Mandanten  - Bei Mouse Over auf einen Agenten im Status OUTCONNECTED wird nun der Outbound-Mandant angezeigt, über welchen der Anruf geführt wird.

Change: Bei der Anlage eines neuen Widgets, welches vor einer Anzeige das Setzen von Filtern und Formatierungen bedingt, wird der Nutzer in der Oberfläche deutlich darauf hingewiesen. Zusätzlich wird ein Quick-Link auf die Konfigurationsansicht des Widgets angeboten.

Bugfix: Wenn ein neues Performance-Widget auf das Dashboard gezogen wurde, waren die Schaltflächen des Widgets (Verschieben, Schließen, etc) nicht sofort sichtbar. Erst wenn das Widget eine bestimmte Größe hatte, wurden die Schaltflächen sichtbar. Dieser Fehler wurde behoben.

Bugfix: Bei dem allerersten Login eines Nutzers in den WebCommander wurde kein Dashboard geladen. Nach dem zweiten Login wurde das Dashboard angezeigt. Der Fehler wurde behoben und die Dashboards werden nun beim allersten Login eines Nutzers korrekt dargestellt.

17.06.2020

WebCommander Release 0.4.0 (Beta)

Feature: Neues Widget: Pausengründe - WebCommander Nutzern steht ein neues Widget zur Übersicht der aktuell aktiven Pausen der Agenten in Echtzeit zur Verfügung. Es kann auf Hotlines, Gruppen und einer Menge an Agenten gefiltert werden.

Feature: Präsentationsmodus - Der WebCommander kann nun im Präsentationsmodus (Vollbild) ohne Bedienelemente angezeigt werden. Z. B. kann der WebCommander so auch als Wallboard genutzt werden.

Feature: Zeitinformationen im Agenten-Widget - Der aktuelle Status eines Agenten und die Dauer werden sind nun in zwei gesonderten Spalten und können einzeln konfiguriert werden.

Feature: Alternative Kalkulation im Performance-Widget - Die Kalkulation der KPIs kann nun im Intervall oder in einem fixen Zeitraum konfiguriert werden.

Feature: Anzeige der Berechnungsgrundlage im Performance-Widget - Im Performance-Widget sehen Nutzer nun immer die eingestellte Berechnungsgrundlage (Intervall XX Minuten oder Zeitraum: HH:MM - HH:MM).

Feature: Neuer Tab "Formatierung" im Performance-Widget - Nutzer können ab sofort die Darstellung des Zeitwertes einstellen: SSS für Sekunden oder MM:SS für Minuten.

Change: Konfigurations- und Navigationselemente im Header der Widgets sind nun immer ausgeblendet und erscheinen bei Mouse Over.

Bugfix: Die Anzeige-Einstellung "Kuchendiagramm" zeigte ein Kreisdiagramm. Der Fehler wurde behoben.

Bugfix: Wenn Agenten in einem bestimmten Status (OUTRESERVED) waren, wurde für diesen Status keine Farbe angezeigt. Dieser Fehler wurde korrigiert.

26.05.2020

ACD Release 5.5.0

Feature: Steuerung der Warteschleifenkapazität durch Abbruchquote - Administratoren können anhand der momentanen Abbruchquote einstellen, wie viele Anrufe durch die ACD-Warteschleife aufgenommen werden, bevor der Anruf in den Überlauf geleitet wird. Zusätzlich kann das Intervall zur Berechnung der Abbruchquote konfiguriert werden.

Feature: Persistente Anzeige der persönlichen Statistik im WebAgent - Die persönlichen Statistiken eines Agenten im WebAgent werden nun unabhängig vom Login immer von 00:00 bis 23:59 Uhr berechnet. Persönliche Statistiken können weiterhin vom Agenten manuell zurückgesetzt werden,

Feature: Individuelle Anordnung der Widgets im WebAgent-Dashboard - Agenten im WebAgent sind in der Lage, die Anordnung und Platzierung der verschiedenen Kacheln und Widgets individuell anzupassen.

Feature: Individuelle Anzeige verbrauchter Pausenzeiten im WebAgent - Agenten können nun einstellen, welche Pausengründe mit in die Kalkulation für die gesamte und durchschnittliche Zeit im WebAgent einfließen sollen.

Feature: Alternative Berechnungsmöglickeit der Ruhezeit von Agenten -  Bisher wurde die LIT immer ab dem Start des Status "ONLINE" eines Agenten berechnet. Dies führte dazu, dass die LIT durch den Wechsel eines Agenten in den Status "PAUSE" wieder zurückgesetzt wurde und die Verteilung von eingehenden Anrufen nicht immer fair war. Zukünftig können Administratoren auswählen, ob die LIT ab dem Start des Status "ONLINE" oder ab dem Ende des letzten Status "CONNECTED" berechnet wird.

Feature: Erweiterung der Ansage der voraussichtlichen Wartezeit - Es kann nun noch besser konfiguriert werden, ab wann die Ansage der voraussichtlichen Wartezeit abgespielt werden soll. Je Wartezeitintervall kann nun alternativ auch eine eigene Ansage verwendet werden.

Feature: Supportbutton im WebAgent -  Wenn freigeschaltet, müssen Agenten nicht wie bisher bei benötigter Hilfe das Techlog kopieren und gesondert versenden, sondern können im WebAgent über ein Formular eine Meldung an den kundeninternen IT-Support senden. Das Techlog wird automatisch mitübertragen.

Bugfixes: Diverse kleinere Fehlerbehebungen, Optimierungen und Performance-Verbesserungen.

19.5. - 21.5.2020

ACD Release 5.4.0

Feature: Warm-Up-Zeiten mit Timer - Administratoren können für Agenten, welche sich im Modus "Inbound" anmelden, eine Warm-Up Zeit konfigurieren. 

Feature: Verbesserter Browser-Check im WebAgent - Agenten mit aktivem WebRTC-Softphone erhalten bei nicht zugelassenem Mikrofon eine Hinweismeldung im Browser.

Feature: Erweitere Click-to-dial Funktion - Im WebAgent können Agenten nun direkt aus dem Fenster "Mein Team" einen Outbound-Call starten.

Feature: Erweiterte Browser-Notification im WebAgent - Agenten können den Anruf nun direkt über einen Button in der Browser-Notification annehmen (Google Chrome).

Feature: Unterbrechbare Warteschleifen - Es kann nun direkt in der Konfiguration einer Warteschleife eine Taste (DTMF) zur Unterbrechung der Warteschleife definiert werden. Dazu kann eine eigene Ansage und ab welcher berechneten voraussichtlichen Wartezeit diese abgespielt werden soll, konfiguriert werden.

Feature: Erweiterung der Ansage der voraussichtlichen Wartezeit - Es kann nun noch besser konfiguriert werden, ab wann die Ansage der voraussichtlichen Wartezeit abgespielt werden soll. Je Wartezeitintervall kann nun alternativ auch eine eigene Ansage verwendet werden.

Feature: Erweiterung des Last Agent Routings -  Zukünftig können Administratoren festlegen, ob beim Last Agent Routing auch ausgehende Anrufe mit einbezogen werden sollen.

Feature: Erweiterte Erreichbarkeitregeln für Agenten im Modus "Outbound" - Es kann nun konfiguriert werden, ob ein Agent im Modus "Outbound" anderen Agenten als Makeln-Ziel zur Weiterleitung von Anrufen zur Verfügung steht.

Change: Fehlermeldung aufgrund nicht zulässiger Konfigurationen im Routingplan sind nun in allen Fällen eindeutig.

Change: Erzeugte Custom-Reports können un in einem beliebigen sFTP-Verzeichnis und nicht nur im Root-Verzeichnis abgelegt werden.

Bugfix: Der Wert "Aktive Anwesenheit" in den historischen Statistiken berücksichtigte nicht die Outbound-Pausen. Dieser Fehler wurde behoben.

Bugfix: In seltenen Fällen wurde das Agentenrecht, Teammitglieder auf Gruppenebene zu sehen, nicht richtig angewendet. Dieser Fehler wurde behoben.

30.3. - 2.4.2020

ACD Release 5.3.0

Feature: Vom Agenten gestartete Gesprächsaufzeichnungen können vom Agenten mit vorgegebenen Einträgen klassifiziert werden. So können besonders wichtige Aufzeichnungen besser gefunden werden.

Feature: ACD-Hotlines können in der Konfiguration als für Agenten mögliches Weiterleitungsziel deaktiviert werden.

Feature: Im WebAgent werden die persönlichen Kennzahlen des Agenten nun neben den Durchschnittszeiten auch als Summen angezeigt.

API: Die Mandanten-, Gruppen-, Hotline- und Agentenlisten sind nun via Token über die REST-API abfragbar.

API: Agenten können nun über die REST-API ist mittels Token an der ACD angemeldet werden.

Change: Die Bezeichnung "Online" und "Offline" in der Bereitschaftsstatistik der Agenten führte aufgrund der verwendeten Status mit gleichem Namen teilweise zu Verwirrungen. Daher wurden diese Bezeichnungen in "Angemeldet" und "Abgemeldet" umbenannt.

Change: Die Spalten für die Anrufgründe (Klassifikatoren) und deren Verarbeitungszeiten sind nun für alle Ansichten und Jobs hinzu- oder abwählbar.

Change: Der Status eines Agenten kann im Monitoring nun aus allen Zuständen zurück auf Online (Verfügbar Inbound) oder OutOnline (Verfügbar Outbound) gesetzt werden. Die war in der Vergangenheit nur aus dem Status "Verbunden" möglich.

Performance und Stabilität: Weitreichende Optimierungen des Login-Prozesses für Agenten.

Performance und Stabilität: Erweiterung des Redundanz- und Fallback-Konzeptes bei Nutzung des WebRTC-Softphones.

Generell: Diverse Systemoptimierungen und Behebung kleinerer Fehler in der Oberfläche.

3.2 - 6.2.2020

ACD Release 5.2.0

Feature: Im WebAgent ist es Agenten nun möglich, aus der Übersicht "Mein Team" Gespräche direkt auf andere Agenten weiterzuleiten und zu makeln.

Feature: Es steht Ihnen eine neue Berechnungsmethode der maximal erlaubten Anzahl an Anrufen innerhalb einer Warteschleife zur Verfügung. Zusätzlich zur dynamischen Berechnung können Sie nun eine minimale Anzahl an erlaubten Anrufen festlegen. Erst nach Erreichen dieses Wertes greift wie gewohnt die dynamische Berechnung der maximalen Kapazität.

Feature: Agenten steht nun per Berechtigung ein Button zur Verfügung, um den eigenen Status zurückzusetzen. Diese Funktion dient als Maßnahme für den seltenen Fall, dass das Signal Anruf-Ende nicht korrekt an die ACD übergeben wurde.

Feature: Ab sofort können alle angelegten Gruppen in der Übersicht inklusive aller relevanten Einstellungen im Format XLS oder CSV exportiert werden.

Fix: Bei eingehenden, internen Anrufen erhalten Agenten nun ebenfalls eine Browser-Benachrichtigung.

Fix: Die Weiterleitungsstatistik zeigt nun nur die Daten der Agenten des Systems an, in welchem sich der Administrator befindet (Haupt- oder Subsystem).

Fix: Verbesserung der Darstellung im WebAgent bei Rückrufen und der über den Dialer initiierten Anrufe.

Generell: Diverse Optimierungen und Verbesserungen der Signalisierung auf Netzebene zwischen der Vermittlungsplattform, dem WebAgent, Wallboard und dem TeamCommander.

18.12.2019

ACD Release 5.1.0

Feature: Die Übersicht der verbrauchten Lizenzen für Agenten, TeamCommander und Softphones wurde grundlegend überarbeitet und bietet nun eine nach Monaten aufgeteilte Historie der tatsächlichen Nutzung.

Feature: Statistik-Jobs für Hotline- und Gruppenstatistiken können nun auch in der Ansicht "Kumuliert" konfiguriert werden.

Change: Verbesserte Steuerung der High-Capacity-Agenten zur Steuerung externer Organisationen und Strukturen über die ACD.

Fix: Optimierung des Login- und Logout-Prozesses des WebAgents.

Fix: Reduzierung und Optimierung der Anzahl an Signalen bei Login eines WebAgents.

Fix: In der Vergangenheit vereinzelt aufgetretene Login-Probleme im Wallboard aufgrund eines fehlerhaften Passwort-Abgleichs wurden behoben.

Fix: Es konnte vorkommen, dass je nach Konfiguration der Abgleich mit Outbound-Whitelist nicht korrekt funktioniert hat. Dieser Fehler wurde behoben.

30.10.2019

Salesforce PlugIn Release 2.23

Feature: Ab sofort sehen Agenten im Salesforce-Plugin direkt den Füllstand aller Warteschleifen.

Feature: Wenn Agenten Hilfe benötigen, können sie nun direkt aus dem Plugin Support anfordern und automatisch technische Informationen (Techlog) an telegra senden.

Fix: Verschiedene Verbesserungen der Oberfläche und Behebung kleinerer Fehler.

8.10.2019

ACD Release 5.0.1

Feature: Neugestaltung der ACD-Startseite für Administratoren nach Login.

Feature: Hotline- und Gruppenstatistiken verfügen nun ebenfalls über eine kumulierte Ansicht.

Fix: Diverse Optimierungen im Logging- und Protokollverfahren und Behebung kleinerer Fehler.

20.9.2019

ACD Release 4.12.0

Feature: Neugestaltung der ACD-LogIn Seite mit Schnelleinstiegspunkten, direkten Hilfe- und Knowled-Base-Links.

Feature: Native Anbindung der voiXen Sprachanalyse-Plattform (www.voiXen.ai).

Change: Neue Visualisierung und vereinfachte Steuerung beim Makeln im WebAgent. Agenten sehen nun beide Teilnehmer als einzelne Kachel mit dem jeweiligen Status (Wartend, Verbunden, Klingelt, etc.)

Change: Am Outbound-Mandanten kann eingestellt werden, ob ausgehende Anrufe mit dem Ergebnis „Besetzt (Busy)“ oder „Nicht erreicht (Time Out)“ eine Nacharbeitszeit zugewiesen bekommen oder nicht.

Change: Die Ansicht für Administratoren, die momentane Lizenznutzung einzusehen, ist als eigene Berechtigung an Administrator-Rollen vergebbar.

5.9.2019

ACD Release 4.11.0

Change: Die Gruppenansicht im WebAgent kann nun an Agenten-Rollen per Recht vergeben und entzogen werden.

Change: Die Infoleiste eines eingehenden Anrufes via WebRTC erscheint nun erst, nachdem die Verbindung zum internen WebRTC-Server erfolgreich aufgebaut wurde.

Change: Wenn Steuerungselemente im WebAgent deaktiviert sind, werden diese nun grau dargestellt.

Change: Gesperrte Agenten werden in der Übersicht der Agenten-Verwaltung und in der Hotline-, Gruppen-, und Mandanten-Zuweisung nun gesondert gekennzeichnet

Change: Gesperrten Agenten wird nun automatisch nach deren Sperrung die Lizenz für das ACD-Softphone entzogen. Diese kann dann neu vergeben werden.

Change: Die Auswahl „Alle Agenten“ in Statistik-Jobs ist nun dynamisch und bezieht alle Agenten zum jeweiligen Zeitpunkt der Generierung des Jobs mit ein. Neu angelegte Agenten müssen nicht mehr manuell hinzugefügt werden.

Fix: Die Begrenzung der Spaltenanzahl der ACD-Reports (ad hoc und per Job) wurde aufgehoben.

Fix: Zeilen der Statistiken im Wochenintervall über mehrere Monate werden bei einem Monatsumbruch in der jeweiligen Woche korrekt in zwei Zeilen mit dem richtigen Datum aufgeteilt.

25.7.2019